Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng kiểm toán đến ý định tiếp tục sử dụng công ty kiểm toán: Bằng chứng thực nghiệm tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng, luận văn đã đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp để tìm hiểu các nhân tố chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Tp. Hồ Chí Minh, cũng như sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng này đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty kiểm toán. Mô hình và thang đo của nghiên cứu cũng đã được kiểm định để điều chỉnh dựa trên số liệu khảo sát thực tế. Luận văn tìm ra được 7 nhân tố chất lượng kiểm toán, và sự ảnh hưởng tích cực của các nhân tố này đến ý định tiếp tục sử dụng công ty kiểm toán của khách hàng, cụ thể là các nhân tố: danh tiếng, khả năng, sự đảm bảo, tính độc lập, chuyên môn, kinh nghiệm và sự đáp ứng. Nghĩa là, khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hơn thì khả năng khách hàng tiếp tục ký kết hợp đồng kiểm toán cũng tăng theo. Trong 7 nhân tố chất lượng kiểm toán đã nhận diện, có 6 nhân tố có sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa nhóm khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng công ty kiểm toán và nhóm khách hàng muốn thay đổi công ty kiểm toán. Trong 6 nhân tố đó, tác giả cũng đã nhận diện được 3 nhân tố có sự khác biệt lớn giữa hai nhóm khách hàng là: đáp ứng, danh tiếng và tính độc lập của công ty kiểm toán. Đây là các nhân tố mà kiểm toán viên và công ty kiểm toán cần tập trung đánh giá lại và cải thiện nhằm giữ chân khách hàng của mình.