Giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ - trường hợp BIDV chi nhánh Bình Phước

Abstract

Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước. Để đạt được mục tiêu trên, tác giả đã tổng kết các lý thuyết về hành vi; các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng ở trên thế giới và trong nước. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn BIDV để cung ứng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước gồm 07 yếu tố: (1) sự đáp ứng, (2) giá cả dịch vụ, (3)nhân viên phục vụ; (4) hình ảnh ngân hàng; (5) sự tiện lợi; (6) hoạt động chiêu thị, (7) nhóm tham khảo. Quá trình nghiên cứu tiếp theo là một nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung và một nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu định tính khẳng định 7 yếu tố tác giả đề xuất là các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc lựa chọn BIDV để cung cấp dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước. Kết quả nghiên cứu định lượng (phỏng vấn 172 khách hàng cá nhân của BIDV Bình Phước) thông qua các kỹ thuật Cronbachalpha; EFA cho thấy, các yếu ảnh hưởng việc lựa chọn BIDV để cung cấp dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước và thang đo chúng được giữ nguyên như kết quả nghiên cứu định tính. Kết quả thống kê giá trị trung bình thang đo sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng cho thấy: (1) mức độ khách hàng lựa chọn BIDV để được cung cấp dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước là tương đối cao; (2) trong khi các yếu tố: hình ảnh thương hiệu ngân hàng; sự đáp ứng; sự tiện lợi và hoạt động chiêu thị với kết quả khách hàng đánh giá khá cao, thì các yếu tố: giá cả dịch vụ (lãi suất và phí dịch vụ); năng lực phục vụ của nhân viên và nhóm tham khảo là những điểm yếu của BIDV Bình Phước cần nỗ lực cải thiện. Dựa vào kết quả nghiên cứu trên đây, kết hợp dự báo những thuận lợi và khó khăn đối với BIDV trong việc phát triển dịch vụ tín dụng trên địa bàn tỉnh Bình Phước trong giai đoạn hiện nay, tác giả đề xuất 04 giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với BIDV Bình Phước để cung ứng dịch vụ tín dụng.