Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh - trường hợp các bệnh viện tư ở Bình Dương

Abstract

Nghiên cứu này thông qua dữ liệu của 3 trường hợp bệnh viện tư nhân tại tỉnh Bình Dương, kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh; trên cơ sở đó, đề xuất những gợi ý giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, hướng đến duy trì lượng khách hàng trung thành cho tổ chức. Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phát trực tiếp Phiếu khảo sát cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện tại Tỉnh Bình Dương là Bệnh viện Vạn Phúc 1, Bệnh viện Vạn Phúc 2 và bệnh viện tư nhân Bình Dương trong vòng hai tuần từ 10/05/2018 đến 25/05/2018. Tổng số phiếu phát ra là 500 phiếu, kết quả thu về được 438 phiếu, đạt tỷ lệ 87,6%. Sau đó, có 86 phiếu bị loại bỏ do có quá nhiều ô trống hoặc đánh cùng một đáp án từ đầu đến cuối. Số lượng phiếu khảo sát hợp lệ được sử dụng cho nghiên cứu là 352 phiếu, dữ liệu đã hoàn thành được phân tích bằng cách sử dụng số liệu thống kê mô tả và hồi quy tuyến tính. có sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Thứ tự 04 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân ở Bình Dương là Chất lượng đáp ứng (DU), Chất lượng cơ sở hạ tầng (HT), chất lượng điều trị (DT), Chất lượng tương tác (TT). Sự hài lòng của khách hàng có mối tương quan thuận chiều với lòng trung thành của khách hàng.