Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet - Banking tại các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Đề tài tập trung làm rõ các vấn đề như: các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet - Banking cũng như thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm với khách hàng và chuyên gia trong lĩnh vực Internet Banking; Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng: dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 23 với các kỹ thuật thống kê như kiểm định giả thuyết thống kê, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA. Kết quả có 6 thành phần góp phần giải thích cho sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) giá trị thương hiệu, (2) sự đáp ứng, (3) sự tin cậy, (4) an toàn & bảo mật, (5) giao diện thân thiện người dùng và (6) sự cảm thông. Các thành phần có mức độ giải thích của các thành phần là khác nhau. Trong đó thành phần giao diện thân thiện người dùng và giá trị thương hiệu có ảnh hưởng nhiều nhất và có thể coi là những yếu tố chính, bên cạnh đó là các yếu tố sự đáp ứng, sự an toàn & bảo mật, sự tin cậy, sự cảm thông có tác động với mức độ tương đương nhau.