Quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Đề tài dựa trên cơ sở lý thuyết kết hợp với nghiên cứu định tính, tác giả đã xác định được 5 nhân tố của hoạt động quan hệ khách hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank khu vực thành phố Hồ Chí Minh: Công nghệ và công nghệ thông tin, Quản lý kiến thức, Tổ chức, Kênh giao tiếp và Chiến lược CRM. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị. Kết quả phân tích hồi quy đưa ra kết quả rằng tất cả các biến độc lập (yếu tố) trong mô hình đề xuất đều có tác động tích cực đến Sự hài lòng về quan hệ khách hàng tại Vietcombank ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, không có yếu tố nào bị loại. Sau khi phân tích dữ liệu thu thập được, tất cả các giả thuyết đặt ra khi thành lập mô hình nghiên cứu đề xuất đều được chấp nhận. Trong đó, kiến thức là yếu tố tác động mạnh nhất đến giá trị Vietcombank. Quản lý kiến thức giúp khách hàng hiểu rõ hơn các giao dịch của mình nhờ thế giúp ngân hàng giải quyết nhanh các giao dịch kế tiếp cũng như chiếm được sự an tâm từ khách hàng. Hoạt động quan hệ khách hàng tại ngân hàng đều hướng tới mục tiêu đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, xuất phát từ nhu cầu khách hàng. Trong các yếu tố của hoạt động quan hệ khách hàng thì yếu tố kiến thức là xuất phát từ nhu cầu khách hàng, khách hàng hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, hiểu được mình cần gì thì khi đáp ứng được nhu cầu khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nhất. Bên cạnh đó, chiến lược và kênh giao tiếp có sự ảnh hưởng và tác động đến Sự hài lòng về quan hệ khách hàng của Vietcombank ở các mức tiếp theo. Trong nghiên cứu này, tác giả cũng đã chứng minh được Kênh giao tiếp ảnh hưởng và tác động tích cực đến Sự hài lòng về quan hệ khách hàng . Cùng với sự bùng nổ của hàng loạt ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, việc phát triển hoạt động kênh giao tiếp là yếu tố cần thiết để tiếp cận với các khách hàng tiềm năng. Kế đến, công nghệ kỹ thuật là yếu tố tác động khác đến giá trị Vietcombank. Bởi vì với thời đại bùng nổ công nghệ thông tin hiện nay cũng như cuộc cách mạng công nghiệp thứ 4, việc sử dụng công nghệ thông tin là yếu tố cốt lõi đến các hệ thống tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Bên cạnh đó yếu tố tổ chức cũng đóng vai trò quan trọng vì nó thể hiện nội lực cũng như cách sắp xếp bố trí của một ngân hàng hoạt động có hiệu quả hay bất hợp lý.