Nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

Abstract

Luận văn đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu với sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình với 5 nhân tố, 30 biến quan sát. Bằng việc phân tích bối cảnh thực trạng về chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Hồ Chí Minh, nghiên cứu thực hiện với mẫu khảo sát có kính thước n=300 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại chi nhánh này để xây dựng thang đo, thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán nhập khẩu của Vietcombank Hồ Chí Minh trong mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố như sau: Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng. Dựa vào mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác giả đưa ra một số giải pháp liên quan trực tiếp đến các nhân tố này nhằm nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại Vietcombank Hồ Chí Minh. Đồng thời tác giả cũng đưa ra những hạn chế của đề tài và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.