Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Sài Gòn

Abstract

Mục tiêu chung của đề tài trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy, đưa ra một vài mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như là nền tảng triển khai mô hình chất lượng dịch vụ tại quầy hiệu chỉnh cho HDBank – chi nhánh Sài Gòn. Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích tình huống thực tế và phương pháp phỏng vấn khách hàng, chuyên gia nhằm phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại quầy tại đơn vị kinh doanh cũng như khám phá những yếu tố khác ảnh hưởng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại quầy. Nguồn dữ liệu trong bài tác giả sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ những kết quả đánh giá gửi cho đơn vị và được thông báo trên hệ thống thông tin nội bộ tại HDBank. Kết quả nghiên cứu này nhằm giúp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP. Hồ Chí Minh – chi nhánh Sài Gòn xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại quầy tại đơn vị. Từ đó có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, bài viết còn đưa ra mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh về chất lượng dịch vụ tại quầy dựa trên những ý kiến phản hồi của chuyên gia và khách hàng tại đơn vị cũng như dựa trên những quy định về chất lượng dịch vụ tại quầy đang ban hành.