Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Uỷ ban nhân dân xã Tân Thành, Thành phố Cà Mau

Abstract

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, Thành phố Cà Mau. Qua đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm năng cao sự hài lòng của người dân, từ đó góp phần nâng cao chất lượng công tác cải cách hành chính, hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị tại địa phương. Trên cơ sở của các kết quả nghiên cứu trước đây về sự hài lòng, tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, đưa ra mô hình nghiên cứu, đồng thời thực hiện hiệu chỉnh thang đo để đưa vào nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng trên số lượng 287 phiếu khảo sát hợp lệ. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định, đánh giá độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach Alpha; kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui, phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, Thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau đó là: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất, Năng lực của nhân viên, Quy trình thủ tục. Yếu tố thái độ phục vụ trong mô hình nghiên cứu không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau. Từ các kết quả đã được thực hiện, đề tài nghiên cứu đưa ra các đóng góp về mặt học thuật cũng như đề xuất các giải pháp, khuyến nghị với các cơ quan hữu quan các giải pháp điều hành hoạt động thật hiệu quả nhằm duy trì và làm tăng thêm sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, góp phần nâng cao năng lực đội ngũ công chức vừa hồng vừa chuyên và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ cải cách hành chính của xã nói riêng, Thành phố Cà Mau nói chung trong thời gian tới.