Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Phú Yên

Abstract

Tác giả trình bày quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank Phú Yên, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh như huy động vốn, hoạt động tín dụng, kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến năm 2017; trình bày tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên; qua đó đánh giá kết quả đạt được, vị thế của ngân hàng đang ở đâu trên địa bàn, có thể tiếp tục đi theo định hướng của Vietinbank trong phân khúc khách hàng bán lẻ, nhất là khách hàng cá nhân hay không, cũng như đưa ra những tồn tại trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Tác giả tìm hiểu một số các mô hình nghiên cứu được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng để làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Phú Yên; trình bày thực trạng về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động cho vay cá nhân của Vietinbank trên địa bàn Phú Yên, những mặt đạt được và chưa được mà ngân hàng gặp phải. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng chịu tác động của các yếu tố: sự tin cậy, chính sách giá cả, điều kiện vay, hiệu quả phục vụ, sự thuận tiện, sự đồng cảm. Từ đó, tác giả nêu ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối hoạt động cho vay cá nhân của Vietinbank Phú Yên.