Các nhân tố chất lượng dịch vụ nội trú tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Bình Dân

Abstract

Đề tài nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ nội trú, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Bình Dân. Sau khi tổng quan lý thuyết, đề tài tiến hành xây đựng thang đo chất lượng dịch vụ nội trú và sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha cùng với phương pháp EFA để kiểm định, phân tích. Sau khi phân tích dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế gồm 260 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Bình Dân cho thấy, thang đo chất lượng dịch vụ nội trú được tạo thành bởi 10 thành phần. Thứ nhất là phương tiện hữu hình, đây là nhân tố phản ánh tình trạng cơ sở vật chất của bệnh viện, chủ yếu tập trung thể hiện sự đánh giá của khách hàng về trang thiết bị, hạ tầng, điện, nước… của bệnh viện. Thứ hai là nhân tố phản ánh vấn đề tham nhũng ở bệnh viện, nó được thể hiện qua việc bệnh nhân cần phải chi tiền phi chính thức cho nhân viên y tế để đảm bảo bản thân được cung cấp dịch vụ đúng cách, cũng như nhận được sự hướng dẫn tận tình trong thời gian điều trị bệnh. Thứ ba là sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ nội trú. Thứ tư và thứ năm lần lượt là thái độ và sự cảm thông của của nhân viên, nhân tố này chủ yếu phản ánh cách mà khách hàng cảm nhận về thái độ của nhân viên y tế khi họ tiếp xúc, giao tiếp với bệnh nhân, được phản ánh chủ yếu qua sự quan tâm, lời nói, thái độ, cử chỉ, phong cách làm việc của những nhân viên làm việc ở bệnh viện. Thứ sáu là sự đảm bảo, phản ánh chủ yếu bằng năng lực chuyên môn, được cảm nhận qua sự đánh giá của khách hàng về trình độ, năng lực chuyên môn của các bác sĩ lẫn nhân viên văn phòng làm việc tại bệnh viện. Thứ bảy và thứ tám lần lượt là sự đáp ứng và những tiện ích khi sử dụng các dịch vụ ở bệnh viện. Thứ chín và thứ mười lần lượt là sự tin cậy của bệnh nhân dành cho dịch vụ của bệnh viện và sự sẵn sàng phục vụ bệnh nhân của bệnh viện. Sau khi đã chỉ ra được các nhân tố thành phần của chất lượng dịch vụ nội trú, đề tài tiếp tục sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến để xác định tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ nội trú nói trên đến sự hài lòng của khách hàng. Với sự hỗ trợ của SPSS, kết quả hồi quy đã cho thấy Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ của nhân viên, Sự đảm bảo, cùng với đó là Sự cảm thông và Khả năng đáp ứng là 6 nhân tố có khả năng làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, Thái độ của nhân viên đối với bệnh nhân là nhân tố có khả năng tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, kết quả hồi quy cũng cho thấy tham nhũng, những tiện ích, sự tin cậy và sự sẵn sàng phục vụ là những nhân tố không có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khi họ sử dụng dịch vụ. Với kết quả có được, đề tài đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nội trú nhằm làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ nội trú của bệnh viện.