Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

Abstract

Với áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn giữa các tổ chức tín dụng. Việc cạnh tranh về lãi suất đã không còn là một hướng đi được ưa chuộng khi mà các ngân hàng có cơ chế về lãi suất khá tương đồng. Các ngân hàng hướng đến việc gia tăng trải nghiệm của khách hàng để hướng tới là ngân hàng phục vụ khách hàng tốt nhất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, qua đánh giá nội bộ Ngân hàng ACB và nhận xét sơ bộ của khách hàng thì vấn đề chất lượng dịch vụ (CLDV) trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) tại ACB cụm Tây Ninh chưa thực sự tốt. Tại Tây Ninh, nghiên cứu về vấn đề CLDV trong hoạt động cho vay KHCN chưa được quan tâm nên đến nay chưa có bất kỳ nghiên cứu nào về đề tài này. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV trong hoạt động cho vay KHCN khi mà họ vay vốn tại ACB cụm Tây Ninh. Qua đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là: (1) xây dựng mô hình những yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh, (2) đánh giá 5 yếu tố (phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng và đồng cảm) cấu thành CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB trên địa bàn tỉnh Tây Ninh và (3 đề xuất giải pháp nâng cao CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát 200 KHCN đang vay vốn tại ACB cụm Tây Ninh. Các phương pháp phân tích được sử dụng như thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA). Luận văn còn sử dụng phương pháp phân tích định tính để phân tích hiện trạng các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy 22 biến quan sát thuộc 5 yếu tố (phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, và đồng cảm đều ảnh hưởng đến CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB trên địa bàn Tây Ninh. Dựa trên kết quả phân tích và đánh giá hiện trạng tại ACB, tác giả xác định được 10 vấn đề cần khắc phục tại ACB cụm Tây Ninh, đề xuất 9 giải pháp và kiến nghị 4 nội dung đối với Hội sở để nâng cao CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB trên địa bàn Tây Ninh. Với 9 giải pháp đề ra trong luận văn góp phần nâng cao CLDV trong hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng trên địa bàn Tây Ninh. Mỗi giải pháp đưa ra, tác giả có xác định nguồn lực triển khai, nêu ra lợi ích và đánh giá tính khả thi để triển khai tại ACB cụm Tây Ninh. Bên cạnh các giải pháp, tác giả đưa ra 4 kiến nghị đối với Hội sở giúp cho việc nâng cao CLDV được đồng bộ và tốt hơn.