Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TP.HCM đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Sài Gòn

Abstract

Các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam bắt đầu có các hoạt động dịch vụ được tích hợp với công nghệ thông tin, vì vậy các khái niệm như ngân hàng điện tử (NHĐT), giao dịch trực tuyến… dần trở thành những từ ngữ không còn xa lạ. Hơn thế nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử không những mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, mà còn cho các ngân hàng cũng như nền kinh tế những lợi thế mà giao dịch truyền thống không thể. Chỉ có nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng và nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thì các NHTM có các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu chung của bài nghiên cứu đó là nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn. Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu, phương pháp so sánh. Để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, BIDV Sài Gòn áp dụng các giải pháp tác động lên nhân sự của chi nhánh. Vì vậy, có ba kế hoạch được xây dựng: phát động cuộc thi “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”, tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT”, phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT”. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn, qua đó nhìn nhận thực trạng về sự hài lòng của khách hàng, để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao nó.