Tác động của năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

Abstract

Thấu cảm là hành vi mang tính cảm xúc, khi nó nảy sinh trong một mối quan hệ, sẽ giúp tạo ra các tương tác cộng sinh: “... sự thấu cảm của một bên có thể làm tăng sự thấu cảm của bên còn lại dẫn đến kết quả tích cực cho quá trình giao tiếp” (Kraus và cộng sự, 2012). Đặc biệt trong bối cảnh ngành y, thấu cảm là một nhân tố quan trọng, góp phần tác động nâng cao chất lượng giao tiếp và điều trị giữa bác sĩ và bệnh nhân thông qua quá trình trao đổi và truyền đạt cảm xúc (Real Balance, 2015). Do đó việc đánh giá tác động của năng lực thấu cảm đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân đang thăm khám và điều trị tại các bệnh viện y tế là cần thiết và quan trọng, góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Mối liên hệ tác động giữa năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định tính và định lượng. Câu hỏi xây dựng dựa trên thang do Liker 7 mức độ (từ 1 hoàn toàn không đồng ý đến 7 hoàn toàn đồng ý), lựa chọn dựa trên nhận thức, ý kiến của bác sĩ đang công tác và bệnh nhân đang thăm khám điều trị tại các bệnh viện y tế tại Tp. Hồ Chí Minh. Dữ liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và Smart PLS 3.0, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định sự phù hợp của mô hình cũng như kiểm định các giả thuyết đề xuất của mô hình nghiên cứu. trên 2 nhóm đối tượng: 30 bác sĩ, 150 bệnh nhân, mối liên hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân trong nghiên cứu này là 1 bác sĩ điều trị cho 5 bệnh nhân, bác sĩ và bệnh nhân được lựa chọn ngẫu nhiên trong nghiên cứu, các bảng câu hỏi được mã hóa ký tự để kiểm soát mối quan hệ được lựa chọn đánh giá và tránh sai sót đang công tác và điều trị tại các bệnh viện y tế trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích mô hình tuyến tính SEM cho thấy: sự thấu cảm của bác sĩ tác động tích cực đến sự hài lòng và niềm tin của bệnh nhân; sự hài lòng và niềm tin của bệnh nhân tác động tích cực đến ý định truyền miệng. Biến điều tiết thu nhập và trình độ học vấn của bệnh nhân có tác động đến mối liên hệ thấu cảm giữa bác sĩ và sự hài lòng bệnh nhân. Có mối liên hệ giữa sự thấu cảm của bác sĩ và sự hài lòng, niềm tin của bệnh nhân, thông qua đó tác động đến ý định truyền miệng, là mối quan hệ thuận chiều và tích cực. Do đó, để nâng cao sự hài lòng cũng như niềm tin và thúc đẩy ý định dẫn đến hành vi truyền miệng tích cực của bệnh nhân các nhà quản lý tại các bệnh viện y tế phải thực hiện tốt các chương trình đánh giá, rà soát và định hướng đào tạo phát triển các kỹ năng thuộc về cảm xúc đặc biệt là yếu tố thấu cảm trong hành vi giao tiếp của nhân viên y tế nói chung và bác sĩ nói riêng với chính bệnh nhân của mình.