Hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Sài Gòn đến năm 2020

Abstract

Trong giai đoạn hiện nay, các Ngân hàng thương mại (NHTM) có sự cạnh tranh gay gắt dẫn đến việc tìm kiếm, giữ chân và phát triển khách hàng ngày càng khó khăn.Vì vậy vấn đề marketing quan hệ tại các NHTM ngày càng được quan tâm.Marketing quan hệ là một phương pháp marketing nhằm mục đích xây dựng và quản lý các mối quan hệ lâu dài với khách hàng, xây dựng lòng tin dài hạn với khách hàng, từ đó thiết lập lòng trung thành của khách hàng. Đây là phương thức marketing mới, tương tác với khách hàng nhiều hơn, gắn bó hơn, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đông Sài Gòn đến năm 2020” nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng marketing quan hệ, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Đông Sài Gòn. Đề tài nghiên cứu này, tác giả đã nghiên cứu chất lượng hoạt động marketing quan hệ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua 5 yếu tố của marketing quan hệ là niềm tin, cam kết, truyền thông, xử lý xung đột và năng lực. Từ đó đề xuất được giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn. Phỏng vấn nhóm tập trung để xác định các thành phần của marketing quan hệ tác động đến hiệu quả hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả từ các tài liệu thứ cấp nhằm phân tích thực trạng về hoạt động marketing quan hệ tại đơn vị. Sử dụng phiếu câu hỏi để khảo sát. Nghiên cứu theo hướng phân tích từng hoạt động cụ thể làm rõ thực trạng hoạt động marketing quan hệ tại BIDV Đông Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu tổng hợp những kết quả đạt được cũng như những hạn chế tồn tại trong hoạt động marketing quan hệ thời gian qua, làm cơ sở để đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu là căn cứ hết sức quan trọng để đưa ra những đề xuất đối với Ban lãnh đạo BIDV Đông Sài Gòn để đề ra các giải pháp để ngày càng hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn nhiều hạn chế tồn tại cần được khắc phục. Những hạn chế này sẽ là tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo có tính hoàn thiện và khái quát cao hơn, để đưa ra nhiều giải pháp xác thực hơn.