Đánh giá sự hài lòng của hội viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Sự hài lòng của người dân đối với tổ chức công đóng vai trò hết sức quan trọng vì nó giúp cho tổ chức biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan về sự hài lòng. Từ đó, giúp cơ quan cung cấp dịch vụ công thấy được những hạn chế cần được cải tiến và điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm đảm bảo quyền lợi của người dân. Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định được yếu tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của hội viên Hội phụ nữ đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn của Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố. Trên cơ sở đó, đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hội viên. Từ vấn đề nghiên cứu đặt ra, tác giả đã khái quát cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước để hình thành mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu thực hiện khảo sát đối với 228 hội viên. Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp, tác giả thực hiện thống kê mô tả các đặc điểm mẫu khảo sát, kiểm định thang đo, phân tích khám phá, phân tích hồi quy, kiểm định sự khác biệt theo từng nhóm. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 nhân tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng của công dân gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất và Quy trình, thủ tục, được thể hiện thông qua phương trình tuyến tính sau: HL =0.217 TC + 0.115DU + 0.152 PV +0.312DC +0.153VC + 0.161QT Trong đó yếu tố Sự đồng cảm được đánh giá có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là yếu tố Sự tin cậy, Quy trình thủ tục, Cơ sở vật chất, Khả năng phục vụ và cuối cùng là yếu tố Khả năng đáp ứng. Nghiên cứu này cho thấy có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài lòng theo độ tuổi, trình độ học vấn nhưng không có sự khác biệt theo nghề nghiệp. So sánh kết quả nghiên cứu này với kết quả nghiên cứu của Đào Xuân Thiện (2016) khi đo lường sự hài lòng của cộng đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ sự nghiệp công của Cảng cá Quy Nhơn cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng gồm Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Cơ sở hạ tầng. Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ bưu chính tại tỉnh Tiền Giang của Nguyễn Việt Thắng (2018) thì cho kết quả Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cơ sở hạ tầng có tác động đến sự hài lòng của người dân. Tóm lại, qua kết quả của những nghiên cứu tác giả nhận thấy rằng thang đo SERVQUAL khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ tại những địa điểm khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định và mức độ tác động của các yếu tố cũng khác nhau.