Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV

Abstract

Phát triển dịch vụ bán lẻ là chiến lược phát triển lâu đời của các ngân hàng trên thế giới. Là những nước đi sau, tiếp nối theo xu hướng phát triển này, các ngân hàng ở Việt Nam đang triển khai dịch vụ bán lẻ nhằm hạn chế các rủi ro, gia tăng số lượng khách hàng, phát triển công nghệ từ đó gia tăng tốc độ giao dịch. BIDV hiện là một trong những ngân hàng TMCP đứng đầu về tổng tài sản tại Việt Nam. Với những thế mạnh sẵn có, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV đang phát huy thế mạnh về năng lực tài chính, quy mô hoạt động và năng lực quản trị điều hành để nhanh chóng trở thành một trong những tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và mang tầm vóc quốc tế. Để thực hiện được chiến lược này, BIDV đang tiến hành những hoạt động để phát triển dịch vụ bán lẻ. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - BIDV. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - BIDV. Từ đó, đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV. Luận văn được viết theo Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả sử dụng Dữ liệu sơ cấp thông qua việc thực hiện khảo sát khách hàng, cụ thể như sau: Thiết kế bảng câu hỏi, Thực hiện khảo sát trực tiếp và gửi email Phiếu khảo sát đối với các khách hàng ở xa hoặc không thuận tiện trong việc khảo sát trực tiếp, Nhận kết quả khảo sát từ khách hàng và tổng hợp kết quả, Phân tích và báo cáo. Việc tổng hợp kết quả và phân tích báo cáo được thực hiện thông qua phần mềm SPSS với các bước như: Thống kê mô tả, chạy hồi quy, thực hiện các kiểm định liên quan như kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan biến, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy. Tác giả cũng sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả kinh doanh và báo cáo thường niên của BIDV từ năm 2014 – 2017 để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực tế tại BIDV. Nghiên cứu đã đánh giá chung về thực trạng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng như thông qua khảo sát đánh giá của khách hàng trên cơ sở tham khảo một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu uy tín trên thế giới và Việt Nam để xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV. Đây là cơ sở cho việc nâng cao chất lượng đáp ứng cho nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy và độ giá trị. Nghiên cứu đã xác định được mô hình các nhân tố thành phần cấu thành sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV, kết quả có 3 nhân tố cấu thành sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL theo các mức độ tác động khác nhau: (1) SỰ ĐỒNG CẢM có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL (có β = 0,361), tiếp đến là (2) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (có β = 0,296), (3) SỰ TIN CÂY(có β = 0,197), các nhân tố khác không có ý nghĩa giải thích trong mô hình. Với đề tài này, tác giả kỳ vọng sẽ cung cấp những thông tin và giải pháp hữu ích cho Ngân hàng để từ đó có thể điều chỉnh dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, đề tài cũng giải quyết vấn đề cốt lõi đó là xác định và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL.