Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Tân Định

Abstract

Sự cạnh tranh cao hơn trong ngành ngân hàng khiến các khách hàng ngày càng có những kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ được cung cấp, đặc biệt là chất lượng phục vụ tại quầy do đây là nơi trực tiếp khách hàng tiếp xúc với ngân hàng. Hiện nay hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng Sacombank nói riêng vẫn chưa có một tiêu chuẩn đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại quầy để giám sát và cải tiến nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, đánh giá thực trạng các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy của ngân hàng Sacombank Chi nhánh Tân Định. Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm khám phá các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ tại quầy với việc sử dụng mô hình gốc PARKSERV (Raajpoot, 2004) . Đối tượng được khảo sát để thu thập ý kiến là các khách hàng đến giao dịch tại Sacombank – chi Nhánh Tân Định trong khoảng thời gian tháng 1 đến tháng 3 năm 2019. Nghiên cứu này tìm thấy có 5 yếu tố tác động lên chất lượng dịch vụ tại quầy ở ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Tân Định là phương tiện hữu hình, tính tin cậy, năng lực phục vụ, chân thành, và tính cá nhân hóa. Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để ngân hàng Sacombank nói riêng và hệ thống các ngân hàng nói chung làm cơ sở để giám sát và cải tiến các yếu tố tác động đến CLDV tại quầy nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch.