Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Đề tài nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại (NHTM) tại Khu vực TP.HCM; tìm ra được nhân tố nào là nhân tố tác động lớn nhất; trong nhân tố đó, yếu tố nào có giá trị ảnh hưởng cao nhất. Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM tại khu vực TP.HCM và dự liệu thứ cấp trên các báo và trang tham khảo. Đề tài tìm ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT của NHTM tại khu vực TP.HCM. Trong đó, nhân tố Năng lực phục vụ và Độ tin cậy là có sự tác động cao nhất. Kết quả nghiên cứu này có ý nghĩa với các NHTM tại khu vực TP.HCM, giúp các NHTM có những chính sách, phương hướng hoạt động phù hợp để phát triển dịch vụ này.