Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước

Abstract

Việc thanh toán thẻ ngày càng được ưa chuộng ở Việt Nam, khẳng định được tính ưu việt, an toàn và tiện lợi trong việc đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao. Chính vì vậy tác giả chọn đề tài nhằm góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước. Đánh giá tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước. Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu sơ bộ để xác định thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước phù hợp với đặc điểm địa phương. Nghiên cứu định lượng: Dựa trên các bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu và sử dụng phần mềm Stata phiên bản 14, để phân tích dữ liệu kiểm định thang đo, đánh giá sự phù hợp của các mô hình và cuối cùng là kiểm định giả thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước. Kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng giá trị cảm nhận là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, hai yếu tố còn lại là khả năng đáp ứng và nhận diện thương hiệu cũng là những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của các ngân hàng để thực hiện các nghiên cứu tương tự về sự hài lòng. Hơn nữa, hệ thống thang đo này có thể làm cơ sở để hình thành hệ thống thang đo thống nhất trong các nghiên cứu quốc gia về sự hài lòng về chất lượng một dịch vụ. Ngoài ra, kết quả của mô hình đo lường trong nghiên cứu này góp phần kích thích các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học hành vi nói chung và tiếp thị nói riêng là các thang đo lường trong nghiên cứu phải được đánh giá giá trị và độ tin cậy khi dùng chúng để đo lường.