Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch đô thị tại Sở Quy hoạch Kiến trúc Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Hiện nay các cơ quan hành chính công trên toàn quốc đang phải đối mặt với những áp lực mới, khiến họ phải tập trung nhiều hơn vào cải cách chất lượng dịch vụ của các quy trình giải quyết công việc nhằm nâng cao chỉ số hài lòng cho người dân. Đứng trước thách thức đó, Sở QHKT đang tìm kiếm những giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ cho người dân và doanh nghiệp. Đây là sự cần thiết phải phát triển một nền hành chính công đáp ứng và chất lượng tốt vì lợi ích của tất cả mọi người, vì sự phát triển kinh tế và sự tồn tại của một nền hành chính công ổn định và chuyên nghiệp. Tìm kiếm các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của người dân, xây dựng mô hình với các thang đo để khảo sát sự cảm nhận của người dân khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại Sở Quy hoạch – kiến trúc TPHCM. Từ đó tác giả sẽ gợi ý những hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Sở. Tiến hành thực hiện 2 bước đó là: Nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp định tính được tiến hành phỏng vấn trực tiếp 5 người có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại Sở QHKT, nghiên cứu định lượng được tiến hành khảo sát trên 150 người dân tại bộ phận một cửa thông qua bảng câu hỏi với 6 nhân tố với 22 biến quan sát. Sau đó dùng phương pháp phân tích để kiểm định các thang đo và đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch gồm 22 biến quan sát của 6 nhân tố phụ thuộc. Qua phân tích, có thể đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của người dân đối với từng nhân tố đi từ cao đến thấp: Quy trình thủ tục (0.283), Thái độ phục vụ (0.262); Cơ sở vật chất (0.229), Sự đồng cảm (0.203), năng lực đáp ứng của nhân viên (0.202); Sự tin cậy (0.176). Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu phản ánh mức độ tác động đến sự hài lòng của người dân. Từ những phân tích đánh giá, tác giả gợi ý những hàm ý chính sách để cải cách và thay đổi phù hợp với mô hình dịch vụ mà Sở QHKT đang áp dụng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu của người dân.