Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở Nhà ga Quốc nội Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất

Abstract

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở Vietnam Airlines ở Nhà ga Quốc nội Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát 200 hành khách đã làm thủ tục của Vietnam Airlines tại nhà ga quốc nội trong thời gian từ tháng 11/2018 đến 04/2019, nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích độ tin cậy và số liệu trung bình. Kết quả cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách là: độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Từ đó tác giả xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở Nhà ga Quốc nội Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất.