Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Quang Trung

Abstract

Mục tiêu của bài nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Techcombank– chi nhánh Quang Trung để từ đó chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân, đề xuất các giải pháp để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với thẻ tín dụng của Techcombank– chi nhánh Quang Trung. Đề tài sử dụng nghiên cứu định tính (2 giai đoạn) và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính giai đoạn 1 được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn sâu 2 nhóm đối tượng khảo sát: 1 nhóm gồm 05 khách hàng cá nhân đang có quan hệ tín dụng tại Techcombank– chi nhánh Quang Trung và nhóm còn lại bao gồm 05 nhân viên thuộc các bộ phận liên quan đến việc xử lý hồ sơ tín dụng cá nhân tại Techcombank– chi nhánh Quang Trung. Giai đoạn này được sử dụng nhằm tìm hiểu khách hàng để lựa chọn mô hình lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng phù hợp với dịch vụ thẻ tín dụng. Nghiên cứu định lượng bằng phương pháp nghiên cứu mô tả: được thực hiện bằng cách phỏng vấn khách hàng về mức độ đáp ứng của Techcombank trong từng tiêu chí của thang đo giá trị cảm nhận khách hàng, trên cơ sở đó sẽ tính các số trung bình và so sánh với đối thủ cạnh tranh nhằm phát hiện điểm yếu và mạnh của Techcombank. Nghiên cứu định tính giai đoạn 2: dựa trên kết quả đo lường từ nghiên cứu định lượng, giai đoạn này sẽ thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu với một số khách hàng nhằm tìm hiểu nguyên nhân. Sau đó sẽ sử dụng phương pháp nhóm tập trung với các nhân viên và nhà quản lý của Techcombank để làm rõ hơn và đề xuất các giải pháp. Phân tích dữ liệu thứ cấp từ Techcombank– chi nhánh Quang Trung (báo cáo thường niên, báo cáo mức độ sử dụng dịch vụ, báo cáo chỉ tiêu kinh doanh,…), kết hợp phân tích kết quả khảo sát để đánh giá thực trạng về Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. Để có thể đánh giá đúng thực trạng về giá trị cảm nhận của khách hàng, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua phát phiếu điều tra khảo sát. Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân có sử dụng thẻ tín dụng tại Techcombank – chi nhánh Quang Trung. Kết quả khảo sát sau khi được thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, kết hợp với phân tích dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn sâu khách hàng để đánh giá được cảm nhận của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh Quang Trung một cách chính xác nhất. Dựa vào thang đo đã được kiểm định, tác giả tiến hành thống kê mô tả, kết quả như sau: Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Tất cả các biến trong các nhân tố sau khi loại bỏ những biến không cần thiết và chạy kiểm định độ tin cậy đều cho kết quả Cronbach alpha và tương quan biến tổng phù hợp. Vì vậy có thể sử dụng dữ liệu này để phân tích nhân tố khám phá EFA. Đánh giá thang đo bằng Phân tích nhân tố khám phá EFA: sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố và các biến quan sát được giữ nguyên, các giả thuyết tiếp tục được tiến hành các bước nghiên cứu tiếp theo. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA được giữ nguyên. Từ kết quả phân tích hồi quy, đề tài nghiên cứu đã xác định được các nhân tố có tác động đến Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng khách hàng cá nhân tại Techcombank – chi nhánh Quang Trung; trong đó, Quy trình dịch vụ là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất. Các yếu tố còn lại cũng có tác động đến Giá trị cảm nhận của khách hàng ở các mức độ khác nhau. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, Chi nhánh cần tập trung cải thiện và chú ý tới tất cả các mặt trong hoạt động, từ quy trình dịch vụ, giá, năng lực nhân viên, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, môi trường giao dịch và sản phẩm.