Cải thiện sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch tại quầy tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hoà

Abstract

Theo đánh giá thị trường, Vietcombank là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam được đánh giá cao về giá trị thương hiệu. Tuy nhiên, theo khảo sát chất lượng dịch vụ tại quầy trên toàn hệ thống và 5 đối thủ ngang tầm về quy mô, chất lượng dịch vụ năm 2018, bao gồm: Vietinbank, BIDV, Techcombank, ACB, Sacombank; kết quả cho thấy Vietcombank hiện đứng sau Techcombank, ACB về chất lượng dịch vụ tại quầy. Vì vậy, nghiên cứu được đưa ra nhằm đo lường, đánh giá và cải thiện sự hài lòng của khách hàng giao dịch tại quầy tại riêng Vietcombank Biên Hoà. Dựa trên nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu ý kiến từ các chuyên gia là giám đốc chi nhánh và các trưởng phòng về tình hình thực tế tại toàn chi nhánh, từ đó hoàn thành bảng khảo sát để đi vào nghiên cứu định lượng với n = 200 phiếu hợp lệ. Kết quả cho thấy thứ tự thành phần có tác động mạnh đến thấp nhất đến sự hài lòng là năng lực phục vụ, sự thuận tiện, cạnh tranh về phí, sự an toàn, sư tin cậy, thông tin. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đánh giá và đề xuất giải pháp, hàm ý quản trị cho từng thành phần ảnh hưởng nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi thực hiện giao dịch tại quầy tại Vietcombank Biên Hoà.