Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính về khai sinh – số định danh - bảo hiểm y tế và nhập khẩu tại Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc cải cách hành chính nhất là cải cách thủ tục hành chính. Trong thời gian vừa qua, lãnh đạo Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3 đã thực hiện nhiều giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi thực hiện nhóm thủ tục hành chính cho trẻ dưới 06 tuổi. Tuy nhiên, kết quả chưa được như mong đợi. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính “4 trong 1” tại Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính. Luận văn sử dụng nghiên cứu định tính để xác định những nhân tố và điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lượng được sử dụng cho 192 bảng hỏi bao gồm các phân tích: tiến hành kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính. Nghiên cứu phát hiện 6 nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính “4 trong 1” được sắp xếp theo thứ tự giảm dần lần lượt là: Quy trình, thủ tục (QT), Năng lực phục vụ (NL), Độ tin cậy (TC), Cơ sở vật chất (VC), Khả năng đáp ứng (KN) và cuối cùng là yếu tố Đồng cảm (DC). Khoảng 70.3% sự hài lòng của người dân được giải thích thông qua 6 yếu tố. Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp cho lãnh đạo Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3 nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng nhóm thủ tục hành chính cho trẻ dưới 06 tuổi.