Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ

Abstract

Dịch vụ ngân hàng điện tử được ngân hàng hướng khách hàng sử dụng ngày càng nhiều ở tương lai, tuy nhiên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ vẫn còn những hạn chế, làm khách hàng chưa thật sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù có sự nỗ lực cải tiến thời gian qua. Cho nên, nghiên cứu thực hiện với mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khác hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Các phương pháp phân tích sử dụng bao gồm: so sánh, thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ, bao gồm: thái độ nhân viên, hình ảnh ngân hàng, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, và giá cả. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng như: Nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên; Cải thiện cơ sở vật chất của dịch vụ ngân hàng điện tử; Xây dựng hình ảnh ngân hàng chất lượng; Tăng lòng tin của khách hàng; Thiết kế biểu phí hợp lý.