Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Phú Yên

Abstract

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính tất yếu khách quan trong nền kinh tế hiện đại và hội nhập hiện nay. So với các ngân hàng khác trên địa bàn, Agribank chi nhánh Phú Yên triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) muộn hơn, sản phẩm tiện ích chưa đa dạng và chất lượng dịch vụ chưa cao và gặp nhiều khó khăn. Do đó, việc tìm ra những giải pháp và chiến lược mới để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Phú Yên đang là vấn đề được đặt ra hết sức cấp thiết. Với mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng để tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên. Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng như: phương pháp thống kê, phân tích, phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính... để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Phú Yên. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT: nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng mạnh nhất, quyết định 27.6% đến sự hài lòng của khách hàng, nhân tố "Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy" quyết định 19.2%, "Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ” quyết định 18.4%, kế đến là nhân tố "Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất", "Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ", và cuối cùng là "Sự bảo đảm". Luận văn cũng đề xuất hai nhóm giải pháp từ thực trạng cung ứng dịch vụ và từ yếu tố tác động qua khảo sát thực tế nhằm nâng cao chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên. Với kết quả nhận được từ nghiên cứu trên sẽ giúp cho ngân hàng, đặc biệt là các nhà lãnh đạo có tầm nhìn tổng quát, định hướng trong chính sách, hoạch định để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên, giữ vững thị phần khách hàng, tăng doanh thu.