Phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa trị liệu tại Công ty Đông Phương Cổ truyền

Abstract

Chất lượng dịch vụ mà thấp sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng, giảm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ – nguyên nhân chính làm giảm khả năng cạnh tranh của công ty. Chính vì thế, việc làm cần thiết là nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu: Thứ nhất, đo lường mức độ các nhân tố của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa trị liệu; Thứ hai, xác định nhân tố chính của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố; Thứ ba, dựa trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý về quản trị nhằm nâng cao sự hàng lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa trị liệu của Công ty Đông Phương Cổ truyền. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, tiến hành thông qua việc khảo sát 177 những khách sử dụng dịch vụ Spa trị liệu chăm sóc sức khỏe của Công ty Đông Phương Cổ truyền. Dữ liệu thu thập được nhập và phân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS, mức ý nghĩa thống kê 5%. Nghiên cứu đã cho thấy cả 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình; và từ đó, cũng chỉ ra được phương pháp khắc phục đối với từng nhân tố của chất lƣợng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố cả 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhân tố sự tin cậy có tác động cùng chiều mạnh nhất đến sự hài lòng. Nhu cầu cấp thiết của công ty cần nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên; Và ứng dụng công nghệ thông tin vào trong việc quản lý khách hàng.