Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bình Điền Sài Gòn

Abstract

Trong bất kỳ lĩnh vực nào, sự cạnh tranh trong kinh doanh là điều không tránh khỏi. Ngành ngân hàng cũng đang có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng nội địa và nước ngoài, giữa các ngân hàng và các định chế tài chính phi ngân hàng. Do đó, để có một vị thế trong ngành nói riêng và nền kinh tế nói chung, các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa ra những hướng đi mới mẻ phù hợp với điều kiện thực tiễn xã hội và nhu cầu của khách hàng. Muốn làm được điều đó, ngân hàng ngoài cung cấp các sản phẩm đa dạng, linh hoạt, chính sách về phí dịch vụ và lãi suất hợp lý thì cần phải chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Luận văn tiếp cận theo hai hướng. Thứ nhất, luận văn nghiên cứu định tính bằng cách tiếp cận theo quan điểm ngân hàng để đánh giá chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân từ nội lực của ngân hàng thông qua các chỉ tiêu quy mô, tốc độ tăng trưởng, cơ cấu hoạt động cho vay, xem xét được cân đối giữa vốn huy động so với hoạt động cho vay. Ngoài ra, tác giả còn kết hợp nghiên cứu định lượng bằng phân tích sự hài lòng của các khách hàng sử dụng hoạt động cho vay dựa trên mô hình SERVQUAL. Qua đó, có cái nhìn bao quát về hiện trạng cho vay tại ngân hàng, từ đó phân tích những điểm hạn chế và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Điền Sài Gòn.