Tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

Abstract

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đề xuất các giải pháp tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại VCB - Cần Thơ. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập dựa trên cuộc khảo sát ý kiến của 232 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB tại Vitcombank Cần Thơ. Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên được sử dụng nhằm chọn ra những khách hàng một cách ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng của VCB - Cần Thơ để khảo sát. Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ IB tại VCB - Cần Thơ, các phương pháp phân tích được sử dụng như: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả phân tích cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy và Năng lực phục vụ. Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng tại VCB - Cần Thơ.