Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Thạnh

Abstract

Vai trò của nguồn vốn đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày nay trở nên rất quan trọng. Vốn là cơ sở, nền tảng để tổ chức mọi hoạt động trong nền kinh tế. Một trong những kênh huy động vốn chủ đạo của ngân hàng chính là hoạt động tiền gởi, tập trung huy động các nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư. Trong xu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt, khi tất cả các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm tương đồng thì chất lượng dịch vụ chính là thước đo sự hài lòng của khách hàng, do đó ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm, liên tục hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trải qua hơn mười năm gắn bó với ngân hàng, tiếp xúc với hàng ngàn khách hàng, tác giả cảm nhận sâu sắc nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian và không gian, do đó chất lượng dịch vụ của ngân hàng phải được quan tâm hàng đầu, nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gởi tại Sacombank CN Bình Thạnh xuất phát từ những phàn nàn, góp ý của khách hàng. Đề tài được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính, trên cơ sở tình hình thực tế tại đơn vị, tham khảo ý kiến chuyên gia và khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng hướng đến mục tiêu làm hài lòng khách hàng. Dựa trên nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ theo mô mình SERVQUAL kết hợp phân tích những tiêu chí theo bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sacombank, qua quá trình phân tích thực trạng tại ngân hàng và khảo sát ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gởi tại Sacombank CN Bình Thạnh, Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gởi tại Sacombank còn tồn tại nhiều hạn chế và chịu ảnh hưởng phần nhiều bởi yếu tố nhân sự, cơ sở vật chất của ngân hàng thể hiện ở tác phong làm việc, kiến thức chuyên môn, quản lý và chăm sóc khách hàng cũng như hình ảnh mỹ quan trụ sở….Kết quả nghiên cứu này phát hiện ra những hạn chế đang tồn tại trong công tác phục vụ khách hàng và đưa ra những giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tại Sacombank CN Bình Thạnh nói riêng cũng như Sacombank nói chung. Các đóng góp về hàm ý cũng giúp các nhà quản trị hiểu rõ hơn về cơ chế hình thành cũng như những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Qua đó, họ sẽ có những chính sách hiệu quả hơn trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ.