Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Lâm Đồng

Abstract

Nghiên cứu này được thực hiện tại BIDV chi nhánh tỉnh Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 – 2018 nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 200 khách hàng cá nhân đang có dư nợ tại BIDV Lâm Đồng. Số lượng phiếu thu về hợp lệ là 178 phiếu. Kết quả phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ cho vay tại BIDV Lâm Đồng vẫn còn nhiều hạn chế như số lượng hồ sơ sai sót còn cao, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ cho vay còn nhiều. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí như khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ của dịch vụ là rất thấp. Kết quả phân tích hồi quy đã chỉ ra rằng, cả 5 yếu tố: (1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình đề tác động đến SHL của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHCN. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất 5 nhóm giải pháp để nâng cao CLDV cho vay đối với KHCN bao gồm: (1) Nâng cao độ tin cậy; (2) Giải pháp về sự đáp ứng; (3) Nâng cao năng lực phục vụ; (4) Giải pháp về sự đồng cảm; (5) Giải pháp về phương tiện hữu hình.