Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất

Abstract

Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất là đầu mối giao thông quan trọng của cả miền Nam, lượng khách thông qua Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất hiện tại đang quá tải và có xu hướng ngày càng tăng trong thời gian tới. Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đã tiếp nhận ý kiến từ phía hành khách, từng bước cải thiện về chất lượng phục vụ và mở rộng về quy mô hoạt động. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại đây vẫn còn nhiểu hạn chế. Do đó, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ để tìm một số giải pháp nhằm thúc đẩy nâng cao chất lượng phục vụ các chuyến bay tại Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất. Đề tài nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất. Từ đó đo lường tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất; đo lường chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất. Bài luận văn được thực hiện qua 2 giai đoạn: Giai đoạn 1: Xác định mô hình phù hợp sau đó thực hiện khảo sát, kiểm định lại mô hình, xác định các yếu tố có tầm quan trọng đến chất lượng dịch vụ mặt đất thông qua mô hình hồi quy: Giai đoạn 2: Dựa vào mức độ quan trọng của từng yếu tố (giai đoạn 1) và mức độ thể hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất, tác giả định vị các vấn đề, xác định thứ tự ưu tiên cần giải quyết các vấn đề nhằm tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất. Đề tài đã xác định được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mặt đất và tầm quan trọng của các yếu tố này tại Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất lần lượt là chất lượng hiệu quả, chất lượng truy cập, chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý. Từ đó, tác giả phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và đề xuất các giải pháp cụ thể. Kết quả nghiên cứu giúp các công ty phục vụ mặt đất có cái nhìn cụ thể hơn về nhu cầu của hành khách, từ đó có các giải pháp thiết thực hơn nữa trong tương lai nhằm đem lại chất lượng tốt nhất đến với khách hàng.