Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương

Abstract

Hiện tại do tính độc quyền nên Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) vẫn chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ khách hàng dẫn đến nhiều năm liền luôn nằm trong nhóm các Điện lực có mức độ hài lòng khách hàng thấp nhất. Điều này ảnh hưởng đến kết quả thi đua của PCBD cũng như mục tiêu chung của Tổng Công ty. Đồng thời với tình hình hiện tại PCBD sẽ đánh mất vị thế của mình khi chuyển sang thị trường bán lẻ cạnh tranh. Nhóm khách hàng doanh nghiệp là nhóm có tỷ lệ điện thương phẩm lớn nhất và quan tâm đặc biệt tới dịch vụ cung cấp điện của PCBD do đó ảnh hưởng rất lớn tới mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD. Đề tài được thực hiện nhằm: (1) Xác định thực trạng chung, xác định thực trạng sự hài lòng về dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp tại PCBD, (2) Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD, (3) Đánh giá sự hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD và (4) Đề xuất một số giải pháp và kế hoạch thực hiện. Đề tài dựa trên những dữ liệu, lý thuyết có sẵn kết hợp với thảo luận nhóm để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức phù hợp với PCBD và thực hiện khảo sát định tính thông qua bảng câu hỏi, sử dụng công cụ SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các khách hàng doanh nghiệp tại PCBD. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự hài lòng về chịu tác động của 3 nhân tố có mức độ tác động theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Độ tin cậy, và Sự đồng cảm. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã đưa ra được các giải pháp và kế hoạch cụ thể cho PCBD nhằm nâng cao sự hài lòng về của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty. Đồng thời cũng có thể ứng dụng cho các Điện lục khác thuộc Tổng Công ty do có nhiều nét tương đồng về chức năng, nhiệm vụ.