Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

Abstract

Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng hộ dân về chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn TP.HCM; xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hộ gia đình tại Thành phố Hồ Chí Minh đối với các dịch vụ của ngành điện. Nghiên cứu đã khảo sát 350 hộ sử dụng điện theo 25 biến quan sát độc lập thuộc 6 nhóm thể hiện chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả và 3 biến quan sát phụ thuộc thể hiện sự hài lòng khách hàng. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) với thang đo Likert, hệ số Cronbach’s alpha và mô hình hồi quy được sử dụng để xác định, lựa chọn và phân tích mức độ hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của các hộ gia đình tại TP.HCM về chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện ở mức trung bình khá. Trong 6 nhóm nhân tố thì các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự từ mạnh nhất đến yếu nhất là: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Giá cả, Sự đảm bảo, Độ tin cậy và Sự đáp ứng.