Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh tại Viện Tim thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Mục Tiêu: Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế và điều trị tại Viện Tim TP Hồ Chí Minh năm 2018. Tài liệu và phương pháp nghiên cứu: Phương pháp định lượng đã được sử dụng trong đợt khảo sát này. Nghiên cứu mô tả cắt ngang đã được thực hiện trên 399 bệnh nhân nội trú được chọn lọc ngẫu nhiên nhập viện dưới 24 tiếng tại 5 khoa (Khoa Hồi Sức Cấp Cứu, Khoa A, B, Khoa Nội Tim Mạch, Khoa Thông Tin Can Thiệp) từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2018 và 401 bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú được chọn ngẫu nhiên từ Khoa Khám bệnh. Sự hài lòng của bệnh nhân được phân loại theo thang đo Likert, với 5 mức độ : Mức 1: Rất không hài lòng, rất kém, rất thất vọng. Mức 2: Không hài lòng, tệ, thất vọng. Mức 3: Chấp nhận được. Mức 4: Hài lòng, tốt. Mức 5: Rất hài lòng, rất tốt. Bộ câu hỏi về sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm 31 mục liên quan đến khả năng tiếp cận đến các dịch vụ y tế, độ minh bạch của thông tin, cơ sở hạ tầng và dịch vụ y tế, năng lực của nhân viên y tế và kết quả của việc cung cấp dịch vụ. Nhiều phân tích hồi quy tuyến tính đã được thực hiện để kiểm chứng mối quan hệ giả định giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Kết Quả: Nghiên cứu được chia thành 2 nhóm là nhóm nội trú và ngoại trú. Kết quả cho thấy nhóm ngoại trú có kết quả trung bình về sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ đạt mức độ thấp (trong khoảng 45 điểm/ 100 điểm). Điểm chất lượng dịch vụ tổng thể đạt 3,07 trên thang điểm từ 1-5. Phần cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh với điểm trung bình chung thấp nhất bằng 3,95. Nội dung nhà vệ sinh thuộc cấu phần này được đánh giá thấp nhất với chỉ 3,3 điểm. Tỉ lệ bệnh nhân đánh giá điểm 1 và 2 chiếm 23,7%. Kế đến là nội dung “phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái” và “phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt” với số điểm lần lượt là 3,96 và 3,98. Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng 2 đặc điểm của chất lượng dịch vụ “cơ sở hạ tầng và tiện ích”, “năng lực của nhân viên” quyết định đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân. Đó là cơ sở để tác giải đưa ra các giải pháp tập trung vào 3 yếu tố này. Kết Luận: Về tổng thể, hầu hết các bệnh nhân đều đánh giá tích cực khả năng tiếp cận đến dịch vụ y tế, độ minh bạch của thông tin liên quan đến tình trạng bệnh và thái độ, năng lực của nhân viên y tế tại Viện Tim TP Hồ Chí Minh. Tuy nhiên vẫn còn vài khía cạnh của dịch vụ y tế cần được cải thiện như cơ sở hạ tầng và dịch vụ y tế. Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân là một công cụ hữu ích giúp cho những người quản lý y tế cho ra những chính sách và phát triển chương trình hoạt động để cải thiện chất lượng dịch vụ khám bệnh cho bệnh nhân tim mạch.