Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

Abstract

Thẻ ghi nợ quốc tế, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, an toàn và tiện lợi hơn. Vietcombank Đồng Nai đã và đang cung ứng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế với những tiện ích cho khách hàng, mang lại được khoản thu phí đáng kể. Bên cạnh những mặt hài lòng thì vẫn còn những mặt khiến khách hàng vẫn chưa hài lòng. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank – Chi nhánh Đồng Nai”. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank – Chi nhánh Đồng Nai. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai. Tỉnh Đồng Nai trong 3 năm 2016 – 2018 và khảo sát thực tế năm 2019. Phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng trong Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai. Toàn bộ dữ liệu trong bảng hỏi tác giả xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng là: Giá cả dịch vụ; Sự thuận tiện; Chất lượng dịch vụ; Sự đáp ứng; Dịch vụ gia tăng; Dịch vụ khách hàng; Thương hiệu uy tín. Trong đó có ba yêu tố tác động lớn nhất là: Sự đáp ứng, Thương hiệu uy tín và Dịch vụ gia tăng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng các nhóm của trình độ có tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế. Trong khi đó, các yếu tố giới tính, vị trị làm việc, thu nhập và độ tuổi thì không tìm thấy sự khác biệt trong nhóm. Đây cũng sẽ là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai ở chương 5. Nghiên cứu này của tác giả đã hệ thống hóa các nghiên cứu của các tác giả về sự hài lòng khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế. Nghiên cứu đã xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai. Kết quả đánh giá sơ bộ thông qua hệ số Cronbach’s Anpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các thang đo đạt yêu cầu và có ý nghĩa thống kê được sử dụng trong mô hình nghiên cứu và có độ tin cậy. Kết quả kiểm định và lựa chọn mô hình nhằm giải thích các khái niệm nghiên cứu với kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai cho chúng ta một số hàm ý như sau: Một là, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này khẳng định lại và bổ sung vào hệ thống thang đo lường các sự thuận tiện, chính sách giá, chính sách chất lượng, dịch vụ khách hàng và sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế. Hai là, Giá trị và độ tin cậy của các thang đo đạt được trong nghiên cứu này sẽ góp phần để các nhà nghiên cứu phát triển thang đo về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế trong các nghiên cứu tiếp theo. Ba là, Các thang đo này cũng góp phần giúp cho các ngân hàng thương mại và các cơ quan quản lý kinh doanh sử dụng để đo lường các yếu tố thuộc về sự hài lòng và lựa chọn sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của khách hàng.