Tác động của chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng tại Công ty Honda Tân Long Vân

Abstract

Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết SERVQUAL kết hợp với mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội để kiểm định các mối liên hệ giữa: (i) chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận với sự hài lòng; (ii) sự hài lòng với sự trung thành. Các mối quan hệ này được thực hiện với 163 khách hàng sử dụng dịch vụ xe máy tại đại lý ủy nhiệm Honda khu vực TP. Hồ Chí Minh và tỉnh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và giá cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng. Một số tồn đọng tại đại lý và có ảnh hưởng tiêu cực tới sự hài lòng của khách hàng như sau: Tính hữu hình: tiện nghi của phòng chờ chỉ dừng lại ở mức chấp nhận được và trang thiết bị phục vụ sửa chữa cũng đã trở nên lỗi thời, lạc hậu; Sự tin cậy: nhân viên đại lý không khắc phục vấn đề sửa chữa ngay từ lần đầu và không thực hiện kiểm tra chất lượng sau khi hoàn thành sửa chữa; Sự đáp ứng: nhân viên đại lý không nhắc khách mang xe làm dịch vụ, khách không được tiếp nhận sửa chữa nhanh chóng và phải chờ lâu khi thay thế phụ tùng; Sự đảm bảo: khách không được nhân viên tư vấn đầy đủ trước khi thực hiện sửa chữa; Sự đồng cảm: thời gian hoạt động của đại lý chưa phù hợp và nhân viên phòng chờ quan tâm phục vụ khách chưa tốt; Giá cảm nhận: khách cho rằng chi phí khách phải trả không tương xứng với chất lượng dịch vụ sửa chữa do đại lý cung cấp. Nghiên cứu cũng đề xuất một số hàm ý quản trị giúp cho các nhà quản trị trong việc hoạch định các chiến lược phù hợp giúp nâng cao sự hài lòng và duy trì sự trung thành của khách hàng tại các đại lý ủy nhiệm xe máy Honda.