Sự hài lòng của du khách nội địa độ tuổi từ 15 đến 18 đối với chất lượng dịch vụ tại các di tích lịch sử - văn hóa tỉnh Đồng Nai

Abstract

Có thể nói yếu tố tác động trực tiếp đến ngành du lịch đó chính là sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ. Tại tỉnh Đồng Nai hiện đang thực hiện nhiều giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách khi đến với các di tích lịch sử - văn hóa (DTLSVH). Tuy nhiên, những nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng của du khách gắn với các điểm DTLSVH vẫn còn là vấn đề bỏ ngỏ và cần được làm rõ. Trên cơ sở tiếp cận lý thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, mô hình nghiên cứu đưa ra 5 nhân tố và 19 biến quan sát, cụ thể bao gồm: Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự tin cậy. Tác giả hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa có độ tuổi từ 15 – 18 đối với chất lượng dịch vụ tại các DTLSVH tỉnh Đồng Nai. Luận văn sử dụng hai phương pháp nghiên cứu sau: Nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm; Nghiên cứu định lượng với việc khảo sát thực tế 200 du khách. Tác giả tiến hành điều tra và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, sau đó thực hiện các kỹ thuật phân tích nhằm đánh giá mức độ tác động của các nhân tố. Kết quả nghiên cứu của luận văn cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại các DTLSVH tỉnh Đồng Nai: Năng lực phục vụ (+0.225); Sự đáp ứng (+0.296); Sự tin cậy (+0.220); Cơ sở vật chất (+0.344). Kết quả nghiên cứu định lượng đã góp phần làm rõ hơn kết quả nghiên cứu định tính ban đầu. Kết quả nghiên cứu là cơ sở đề xuất các kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lựợng dịch vụ tại các DTLSVH của tỉnh Đồng Nai, từ đó làm tăng sự hài lòng của các du khách nội địa. Kết quả nghiên cứu của luận văn có ý nghĩa tham khảo đối với các cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp tỉnh Đồng Nai trong việc hoạch định chính sách phát triển du lịch DTLSVH. Tuy nhiên, luận văn này mới chỉ nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Đây cũng là hướng gợi mở để có những nghiên cứu tiếp theo.