Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics của Công ty Cổ phần Kho vận Tân Cảng

Abstract

Đề tài luận văn tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Kho vận Tân Cảng” được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố liên quan đến các khái niệm nền tảng cho nghiên cứu như lý thuyết có liên quan về dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trước đây có liên quan. Qua đó, xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu bao gồm: (1) nhân tố Tài nguyên (TN), (2) nhân tố Quá trình (QT), (3) nhân tố Sự quản lý (SQL), (4) nhân tố Kết quả (KQ), và (5) nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH) và 01 biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu là phương pháp định lượng, với bản câu hỏi khảo sát điều tra lấy ý kiến và tập mẫu có kích thước n = 291. Thang đo được đánh giá thông qua phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, để kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị, các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định thông qua phương pháp phân tích tương quan với hệ số Pearson, hồi quy tuyến tính bội, kiểm định T-test, ANOVA và giá trị trung bình. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics của Cty Kho vận Tân Cảng có tác động dương và có ý nghĩa ở mức kiểm định (95%), vì vậy các giả thuyết: H1, H2, H3, H4, và H5 được chấp nhận. Cụ thể, nhân tố Kết quả (KQ) có hệ số Beta = 0,393 (Sig. =0,000), nhân tố Quá trình (QT) có hệ số Beta = 0,353 (Sig.=0,000), nhân tố Sự quản lý (SQL) có hệ số Beta = 0,190 (Sig. =0,000), nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH)) có hệ số beta = 0,158 (Sig.=0,000), và Nhân tố Tài nguyên (TN) có hệ số beta = 0,140 (Sig. =0,003). Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng khách hàng và giữ khách hàng trở lại trong môi trường cạnh tranh cao và thay đổi nhanh, các nhà quản lý cần quan tâm và cải thiện môi trường kinh doanh trong đó chú trọng đến giá cả phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng kế hoạch phát triển thương hiệu.