Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: trường hợp các ngân hàng thương mại Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Đề tài nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề ra các giải pháp phù hợp cho lãnh đạo các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm giữ chân các khách hàng hiện tại của ngân hàng. Luận văn nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, cỡ mẫu gồm 417 khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Kết quả nghiên cứu đã phát hiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng thấy được vai trò của chất lượng dịch vụ điện tử ngân hàng điện tử tạo ra giá trị kinh tế cho khách hàng và khuyến khích họ có ý định tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu đưa ra khuyến nghị cho các ngân hàng cần chú trọng đặc biệt vào yếu tố an toàn, bảo mật cho sản phẩm dịch vụ công nghệ; mở rộng hướng nghiên cứu tiếp theo về các yếu tố khác ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ngân hàng điện tử, cân nhắc đến khía cạnh quản trị tài chính cho việc đánh giá hiệu quả tối ưu về lợi nhuận ròng giữa chi phí bỏ ra để cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.