Hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh nam Đồng Nai đến năm 2025

Abstract

Trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) có sự cạnh tranh gay gắt dẫn đến việc tìm kiếm, giữ chân và phát triển khách hàng ngày càng khó khăn. Vì vậy vấn đề marketing quan hệ tại các NHTM ngày càng được quan tâm. Marketing quan hệ là một phương pháp marketing nhằm mục đích xây dựng và quản lý các mối quan hệ lâu dài với khách hàng, xây dựng lòng tin dài hạn với khách hàng, từ đó thiết lập lòng trung thành của khách hàng. Đây là phương thức marketing mới, tương tác với khách hàng nhiều hơn, gắn bó hơn, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2025” nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng marketing quan hệ, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Nam Đồng Nai. Đề tài nhằm nghiên cứu chất lượng hoạt động marketing quan hệ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua 5 yếu tố của marketing quan hệ là niềm tin, cam kết, truyền thông, xử lý xung đột và năng lực; từ đó đề xuất được giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai. Tác giả kết hợp phương pháp định tính kết hợp định lượng để giải quyết vấn đề. Phần định lượng, tác giả sẽ sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhân tố chính ảnh hưởng tới hoạt động marketing quan hệ. Sau đó, tác giả sẽ xây dựng mô hình và chạy hồi quy để xác định tác động của các nhân tố này lên hoạt động marketing quan hệ của BIDV Nam Đồng Nai; phỏng vấn nhóm tập trung, phỏng vấn sâu để xác định các trục trặc trong việc thực hiện marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai, đồng thời tìm ra các giải pháp dựa trên kinh nghiệm và sự trải nghiệm dịch vụ của các đối tượng. Bên cạnh phương pháp phỏng vấn nhóm, tác giả còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả từ các nguồn dữ liệu thứ cấp nhằm mô tả và phân tích thực trạng về hoạt động marketing quan hệ của đối tượng nghiên cứu. Ngoài ra, nghiên cứu cũng thu thập thông tin sơ cấp từ việc phát phiếu câu hỏi để khảo sát. Nghiên cứu theo hướng phân tích từng hoạt động cụ thể làm rõ thực trạng hoạt động marketing quan hệ tại BIDV Nam Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu tổng hợp những kết quả đạt được cũng như những hạn chế tồn tại trong hoạt động marketing quan hệ thời gian qua, làm cơ sở để đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu là căn cứ hết sức quan trọng để đưa ra những đề xuất đối với Ban lãnh đạo BIDV Nam Đồng Nai để đề ra các giải pháp để ngày càng hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn nhiều hạn chế tồn tại cần được khắc phục. Những hạn chế này sẽ là tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo có tính hoàn thiện và khái quát cao hơn, để đưa ra nhiều giải pháp xác thực hơn.