Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phái sinh tại Công ty Cổ phần Chứng khoán SSI

Abstract

Công ty cổ phần (CTCP) Chứng khoán SSI được thành lập từ năm 1999, là một trong những Công ty hoạt động lâu đời nhất tại Thị trường Chứng khoán (TTCK) Việt Nam. Theo số liệu từ Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội, trên TTCK cơ sở, trong 5 năm liên tiếp (2014-2018) SSI luôn giữ vị trí đứng đầu thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ trên sàn thành phố Hồ Chí Minh. Năm 2017, TTCK phái sinh ra đời là một sự kiện quan trọng giúp nhà đầu tư có công cụ hữu hiệu phòng ngừa rủi ro khi tham gia đầu tư trên TTCK. Về thị phần môi giới chứng khoán phái sinh, quý 4 năm 2017 của SSI đứng đầu thị trường với thị phần 26.87%. Tuy nhiên, thị phần PS của CTCP chứng khoán SSI giảm mạnh qua các năm, đến quý 1 năm 2019, thị phần của SSI chỉ đạt 9.87% và đứng thứ 5 thị trường. Sau hơn 18 năm thành lập, CTCP chứng khoán SSI luôn là công ty tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng và dẫn đầu thị trường trong hầu hết các sản phẩm như cổ phiếu, chứng chỉ quỹ, chứng quyền...Nhưng đối sản phẩm phái sinh, thị phần của CTCP chứng khoán SSI liên tục giảm từ ngày sản phẩm này ra đời cho đến nay. Trước tình trạng này, đề tài thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng, phân tích và tìm ra nguyên nhân mấu chốt của vấn đề, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phái sinh và đây cũng chính là công việc cấp thiết công ty cần làm để thu hút và giữ chân khách hàng nhằm gia tăng thị phần của mình trong những năm tiếp theo. Với mục tiêu đề ra khi nghiên cứu đề tài là tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chứng khoán phái sinh tại SSI, từ đó đề ra một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chứng khoán phái sinh tại CTCP chứng khoán SSI. Nghiên cứu dựa theo thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự, đồng thời tham khảo kế thừa các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán phái sinh được thực hiện thông qua 5 yếu tố đó là: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông.