Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3

Abstract

Đề tài “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 3” được tác giả nghiên cứu nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thử nghiệm của trung tâm, qua đó mang đến sự hài lòng cao hơn cho quý khách hàng. Nghiên cứu này của tác giả đã kế thừa có điều chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụ thử nghiệm. Kết quả nghiên cứu được thực hiện bằng thống kê mô tả và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS, trong đó tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA tập hợp các biến quan sát thành những yếu tố có ý nghĩa. Phân tích hồi quy được thực hiện nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa sản phẩm của trung tâm, kết quả cho thấy thang đo chất lượng dich vụ bao gồm 05 thành phần với 22 biến quan sát, có ảnh hưởng thuận chiều nhất định đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần: (1) phương tiện hữu hình (β= 0.347), (2) sự tin cậy (β= 0.211), (3) sự đồng cảm (β= 0.184), (4) năng lực phục vụ (β= 0.129) và (5) sự đáp ứng (β= 0.126). Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã xác định rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ thử nghiệm hàng hóa, sản phẩm của Trung tâm Kỹ thuật 3 cũng như đo lường và đánh giá chính xác mức tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, tác giả đã phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp mang tính thực tiễn quan trọng giúp cho ban lãnh đạo trung tâm có kế hoạch xây dựng các chiến lược và chính sách phù hợp để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thử nghiệm của trung tâm đang cung cấp nhằm mang tới sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.