Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi đến gửi tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Vĩnh Long

Abstract

Các nghiên cứu về mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ mà đơn vị bán hàng cung cấp với mức độ hài lòng của khách hàng cũng khá phổ biến, tuy nhiên những nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng còn khá ít. Nghiên cứu này vận dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu của SERVQUAL theo đề xuất của Parasunaman…1988, để tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank chi nhánh Vĩnh Long và từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Số liệu khảo sát được thu thập thông qua 145 khách hàng đến gửi tiết kiệm và 13 cán bộ quản lý tại ngân hàng. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các yếu tố chính: Năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng; Sự đáp ứng, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng trong giao dịch; Sự tin cậy đối với ngân hàng của khách hàng và sự đảm bảo của ngân hàng dành cho khách hàng đến gửi tiền.