Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long

Abstract

Những năm gần đây, các ngân hàng ở Việt Nam đang tập trung đẩy mạnh để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đa dạng hoá sản phẩm và đem lại nguồn thu ổn định cho các ngân hàng, góp phần giảm thiểu các rủi ro. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long trong giai đoạn hiện nay. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng; tiến hành nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, và đưa ra được quy trình nghiên cứu. Để thu được số quan sát dự kiến là 438 mẫu, tiến hành bằng cách phát 550 bảng câu hỏi để phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Sau khi tiến hành kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, tác giả xác định được 6 yếu tố: Năng lực, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Khả năng tiếp cận dịch vụ và Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long. Những kết quả đạt được của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ như thái độ phục vụ khách hàng, chính sách chăm sóc,..những mặt hạn chế về thủ tục, chính sách tiếp thị sản phẩm,… Tác giả đưa ra một số kiến nghị, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian tới.