Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Chợ Lớn

Abstract

Nghiên cứu được tiến hành với các mục tiêu sau: (i) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chợ Lớn; (ii) Xác định và xem xét đến mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chợ Lớn; (iii) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chợ Lớn. Theo đó, tác giả cho thấy được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chợ Lớn thể hiện qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng tuy nhiên phí dịch vụ thu từ ngân hàng điện tử vẫn còn thấp và chiếm tỷ trọng không cao trong tổng thu nhập dịch vụ bán lẻ của ngân hàng; số lượng khách hàng đã đăng ký sử dụng nhưng chưa phát sinh giao dịch trên dịch vụ ngân hàng điện tử còn chiếm tỷ lệ cao. Cùng với đó, tác giả xây dựng mô hình từ nghiên cứu và các thang đo để đo lường các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chợ Lớn. Dữ liệu thu thập được bao gồm 238 mẫu hợp lệ, tác giả đã xử lý thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích yếu tố EFA, phân tích tương quan, mô hình hồi quy tuyến tính và kiểm định các vi phạm giả thuyết của mô hình hồi quy, cũng như thống kê mô tả các thang đo. Kết quả nghiên cứu cho thấy được các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử tại BIDV Chợ Lớn, trong đó, yếu tố Mức độ đáp ứng tác động mạnh nhất kế đến là yếu tố Mức độ tin cậy, Sự an tâm, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Theo đó, tác giả tiến hành đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chợ Lớn.