Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của người bệnh điều trị tại các bệnh viện chuyên khoa y học cổ truyền: nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Ngành chăm sóc sức khỏe ở các nước đang phát triển đã ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao trong những năm gần đây. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố quan trọng nhất trong bệnh viện chuyên khoa y học cổ truyền tại Thành phố Hồ Chí Minh tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành người bệnh. Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách sử dụng dữ liệu từ người bệnh khám và điều trị chuyên khoa Y học cổ truyền từ các cơ sở chăm sóc sức khỏe Y học cổ truyền trong Thành phố Hồ Chí Minh. Tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm (các nội dung của Chất lượng dịch vụ), sự hài lòng của bệnh nhân và lòng trung thành đối với bệnh viện là các biến được xem xét cho nghiên cứu này. Các phương pháp thống kê như đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy đã được thực hiện trong nghiên cứu này để tính toán các hệ số đường dẫn, ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp của các biến đến sự hài lòng của bệnh nhân và cả lòng trung thành đối với bệnh viện. Chúng tôi nhận thấy rằng từ 5 nội dung ban đầu là độ tin cậy và khả năng đáp ứng (không phải sự đồng cảm, hữu hình và đảm bảo) đã kết hợp thành 3 nhân tố là Đáp ứng – Tin cậy (DT), Đồng cảm – Phục vụ (DP), Phương tiện hữu hình (HH) có tác động đến sự hài lòng của người bệnh. Sự hài lòng của bệnh nhân liên quan trực tiếp đến lòng trung thành của bệnh nhân đối với bệnh viện.