Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 2 tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Qua các số liệu về phản ánh, khiếu nại của khách hàng MobiFone tại Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng nhiều, thị phần của MobiFone ngày càng thu hẹp lại cho thấy Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 2 tại Thành phố Hồ Chí Minh đang có vấn đề về sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của MobiFone tại Thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó nghiên cứu đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng MobiFone. Nghiên cứu được thực hiện trên một mẫu 245 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông của MobiFone tại Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để điều chỉnh thang đo, mô hình và đưa ra bảng câu hỏi khảo sát khách hàng. Các thang đo sau đó được kiểm định mô tả trung bình. Kết quả chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của MobiFone tại Thành phố Hồ Chí Minh chịu sự tác động của 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, Sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng và dịch vụ gia tăng. Nghiên cứu cung cấp những giải pháp có thể ứng dụng trong thực tiễn kinh doanh của công ty. Dịch vụ MobiFone khu vực 2 tại Thành phố Hồ Chí Minh tạo nền tảng phát triển cho MobiFone trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.