Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng ACB

Abstract

Để tồn tại trong môi trường kinh doanh cạnh tranh cao, các ngân hàng thương mại (NHTM) thu hút khách hàng mới bằng cách mang lại các giá trị cho khách hàng và các giải pháp để khách hàng doanh nghiệp lựa chọn và trung thành với ngân hàng. Nghiên cứu tác động của các tiêu chí lựa chọn ngân hàng cho dịch vụ thanh toán quốc tế đến lòng trung thành với ngân hàng đã kế thừa 05 nhân tố của Kaur (2015) bao gồm: tài chính, nhân sự, tính năng ngân hàng, tốc độ cung cấp dịch vụ và nhu cầu tín dụng; đồng thời nghiên cứu phát triển thêm tác động đến lòng trung thành đối với dịch vụ thanh toán quốc tế thông qua sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV). Đối tượng khảo sát là 230 khách hàng DNNVV tại TP.HCM. Nghiên cứu thực hiện tích mô hình cấu trúc SEM để phân tích và đánh giá các mối quan hệ giữa các nhân tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy: (1) đặc điểm ngân hàng, (2) tốc độ dịch vụ, (3) nhân sự và (4) tài chính lần lượt tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của các khách hàng DNNVV sẽ tăng cường lòng trung thành của họ đối với dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng ACB. Kết quả nghiên cứu giúp định hướng tìm ra những biện pháp nhằm đẩy mạnh hơn nữa về quy mô cũng như việc củng cố chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Á Châu.