Mô hình phân tích thực trạng và dự đoán xu hướng tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp trong lĩnh vực bán lẻ

Abstract

Khách hàng rời bỏ doanh nghiệp (Customer Churn) xảy ra khi khách hàng không tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lĩnh vực bán lẻ, khách hàng được xem là Customer Churn khi khách hàng không thực hiện giao dịch trong khoảng thời gian cụ thể có thể là tháng, quý hoặc năm tùy thuộc vào tính đặc thù của loại hình kinh doanh. Khi khách hàng rời bỏ doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Trong nghiên cứu của Buckinx và Van den Poel (2005), Coussement and Van den Poel (2008) đã chỉ ra rằng chi phí để duy trì một khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với chi phí tìm một khách hàng mới. Do đó, việc hiểu khách hàng để giữ chân là việc quan trọng mà doanh nghiệp luôn quan tâm. Trong luận văn này, chúng tôi đề xuất mô hình phân tích thực trạng và dự đoán xu hướng tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp làm cơ sở để xây dựng những chiến lược kinh doanh hiệu quả cho việc duy trì và giữ chân khách hàng và nghiên cứu cho tình huống cụ thể trên tập dữ liệu bán lẻ của doanh nghiệp. Thử nghiệm mô hình với ba phương pháp học máy gồm Cây quyết định (Decision Tree), Random Forests và Hồi quy Logistic với tham số đầu vào của ba phương pháp được xây dựng bằng mô hình RFM và một biến churn được gắn liền với mỗi điểm dữ liệu. Giá trị biến churn được tính dựa trên các giao dịch của khách hàng trong khoảng thời gian cụ thể. Kết quả thực nghiệm đã chọn ra được mô hình tốt để phân tích và dự đoán nguy cơ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.